【新入社員向け】どの場面でも使えるトラブル時の対応の仕方

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こんにちは。れっさーぱんだです。

この記事では、仕事でトラブルが起こった際に、円滑かつスピーディに対応していく方法を記載しています。

れっさーぱんだの経歴

この記事は以下の人におすすめです。

この記事では、トラブル対応を何度も経験し失敗してきた私が、回数を重ねるにつれて身につけていったトラブル時の対応手順（考え方）について記載しています。

また、この記事はトラブル対応のマニュアルが無い場合を前提としています。ですが、日頃マニュアルで対応している方にも、マニュアルに載っていないトラブルが起こる可能性もありますので手順・考え方を参考にして頂けたら嬉しいです。

状況を正確にヒアリングする

まず一番大事なのは、状況を正確にヒアリングする事です。

トラブルにも種類があるので、状況によって聞く内容は変わります。

「どういう種類のトラブルがあるか・トラブル毎に確認する項目は何か」をベテラン社員にあらかじめ聞いておき、いざというとき項目毎に確認していくと漏れが無いです。

「まず最初に対応すべき事」がある

トラブル時の状況により、最初に対応すべき事は異なります。

状況別の対応例

人の命が関わっていたり、危険な状況にある場合

何よりも関わった人の人命救助、安全確保が優先。確認・対応をせず「これからの作業をどうしましょうか」と先に言わない事

機械のトラブルで納品に間に合うか怪しい時

機械は修理可能なのか、納品に間に合う算段はあるか、確認してもらっている間に同じ機械があり、依頼できる別会社はあるかを確認（その会社に依頼するかは別として最悪その手段はあるか調べる）。ボーっと相手の回答を待つのではなく、ダメだった場合の事も想定して動く。相手任せにせず、最終的には自分（の会社）で何とかするつもりで動く。

請けた仕事の依頼と現場での指示が違う場合

良かれと思ってこちらが勝手に対応すると不都合が出る場合も。作業を進める前に仕事の発注元に確認。

責任はどこにあるかを明確にする

商品やサービスが作られ、届けられる迄には様々な会社や人が携わっていますよね。

トラブルが起こった原因は何か、責任はどこにあるかを明確にしておかないと解決出来ません。

ここで大事なのは、責任のある会社にすべて押し付けない事です。責任の在りかを明確にするのはその会社を責める為ではありません。

関係した会社で歩み寄れるところ・協力できるところはないかぎりぎり迄やった上で、最終的に損害が発生したり、解決できたが予算を上回る費用がかかった場合、どこが費用を持つべきかを明確にする為、責任の所在を確認します。

例）トラブル内容から責任の在りかを明確にする

トラブル内容	原因	シチュエーション		責任
仕事内容の変更	発注元都合	協力会社の作業がすでに進んでいる		発注元
		協力会社が人や機械を確保しており日程的にキャンセルが効かない
協力会社が聞いていた仕事内容と実際の現場での指示が違う	伝達ミスや漏れ	発注元→自分の会社で起こった	発注元の伝達ミス	発注元
			自分の会社の確認ミス	自分の会社
		自分の会社→協力会社で起こった	自分の会社の伝達ミス	自分の会社
			協力会社の確認ミス	協力会社
納品に間に合うか怪しい	協力会社の作業用機械の故障	点検はおこなっていた		協力会社
		点検不足

また、責任の在りかを明確にしておく事で、責められる必要のない会社が不当に責められる事を防ぐ事も出来ます。

自分に出来る対応策を考え、率先して動く

自分の会社に非があれば全力で対応するのはもちろんですが、非が無いときも解決の為に全力で動きます。

自分が請け負った仕事である以上、自分に関係ないという事はありえません。

当たり前のようですが、実際には「動く人」ばかりではなく、「（責任がある会社の）対応を待っているだけの人」も多くいます。

トラブル対応は大変ですが、解決迄自ら率先して動く事が出来ると

と、良い事しかありません。

また、トラブル時は上司に対応を代わってもらうのではなく、自分で対応するよう心がけます。

対応を上司に代わった場合取引先から

「この人に判断力・決定権はないんだ」

「責任もって最後迄出来ない人なんだ」

というイメージしか持たれません。

双方が納得していない場合は落とし所を見つける

トラブルの解決の際は、関わった会社が納得のいく形で終わらせなければなりません。

相手が納得していないのに無理やり押し付けても解決しないですし、最悪の場合その会社との縁が切れます。今後の取引が無くなってしまうのです。

以下に「双方が納得していない状況」の例を挙げます。

例）シチュエーション③の場合双方が納得していない状況となる
トラブル内容	原因	シチュエーション		責任
協力会社が聞いていた仕事内容と実際の現場での指示が違う	伝達ミスや漏れ	発注元→自分の会社で起こった	①発注元の伝達ミス	発注元
			②自分の会社の確認ミス	自分の会社
			③発注元は「伝えた」 自分の会社「聞いてない」	発注元？ 自分の会社？

これは所謂「言った言わない」ですね。書類やデータ等残っていれば良いのですが、口頭のやり取りだけの場合事実確認のしようがありません。

このトラブルで「解決出来るが、追加で費用がかかる」という状況になったとします。

その場合、「どちらがその費用を持つのか」という問題が発生します。

パターンとしては

上記の3パターンが考えられます。

①の場合、自分の言い分を全面的に通し、発注元にすべて押し付ける事になるので、その発注元との取引は今後無くなる可能性があります。どういう関係性を築いてきた取引先か、すべての発注元の内、どのくらいの割合を占めている取引先なのか、そこまでして払わせたいのかを考える必要があります。

②の場合、発注元の言い分を通し、自分の会社が完全に身を引くことになります。発注元との関係性は維持できます。ですが、赤字になりますから、上司への相談は必要です。損失も出て、納得もいかずもやっとした気持ちで終える事となります。

そうなると③の場合が、このパターンでは落とし所ではないでしょうか。お互い主張は曲げられないが、証明できるものが無い。その場合「痛み分け」で、お互いに損を被る事で収めるのです。これであれば、発注元との関係は①ほど悪くなるわけではないですし、自分の会社の損失も少しは小さくなります。

まとめ

トラブルは無いに越した事はありませんが、扱う仕事が増えれば必ず起きます。

以上、「【新入社員向け】どの場面でも使えるトラブル時の対応の仕方」でした☆